Es un fenómeno que no me canso de observar y reprochar. También incido sobre él cuando toca hablar o teorizar sobre lo que se debe y no se debe hacer en la comunicación directa con un cliente o un usuario de nuestros servicios.
La escena es la siguiente: un cliente acude a consultar o solicitar una información ante un profesional (banco, comercio, ventanilla...) y en ese momento suena el teléfono con una llamada de otro cliente o usuario.
¿Qué solemos encontrarnos entonces?
La mayor parte de las veces se prioriza la atención telefónica, y creo que es un error si ambos usuarios están en igualdad de condiciones y son dos consultas similares. Del mismo modo que no nos parecería correcto "colar" a otro usuario para darle una atención preferente, no debemos interrumpir la consulta o el trato con nuestro cliente para dar entrada a una tercera persona.
El teléfono tiene una connotación de urgencia, de reclamo, que nos hace saltar automáticamente y darle prioridad ante todo. Incluso en las relaciones personales o en las relaciones públicas profesionales. Da la sensación de que el que está aquí con nosotros puede esperar, mientras que el que llama tiene que ser atendido.
Deberíamos incorporar una fórmula establecida de antemano para no tener que improvisar cuando se dé esta situación. Una llamada... sí, pero después. Demos este mensaje directo a quien llama, delante del otro cliente: "Por favor, estoy atendiendo a un cliente, llame en diez minutos". O silenciemos el teléfono si vamos a atender a un usuario.
Posteriormente, eso sí, no obviemos las llamadas sin responder, si hemos ofrecido este número públicamente para consultas.
